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崗位職責(zé)： 1、負責(zé)美團點評商戶涉及公信力業(yè)務(wù)的客訴處理，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括但不限于評價問題、誠信處罰、舉報/投訴內(nèi)容等； 2、需要跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決客訴，提升客戶滿意度； 3、復(fù)盤客訴情況，通過系統(tǒng)查詢、外呼等形式進行調(diào)查，還原商戶描述的事件經(jīng)過，對過程中用戶/商戶/平臺三方責(zé)任進行判斷，并整理相應(yīng)情況向業(yè)務(wù)部門提交反饋； 4、復(fù)盤業(yè)務(wù)部門的審核結(jié)果，基于客訴事件經(jīng)過判斷審核結(jié)果合理性，從客戶角度出發(fā)同業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理結(jié)果； 5、 確定處理結(jié)果向客戶進行回復(fù)，對于結(jié)果未滿足用戶訴求的，需進行情緒安撫和引導(dǎo)，并給予后續(xù)處理建議。